Lo que los clientes dicen y lo que los clientes hacen

Uno de los ingredientes de éxito en un negocio de servicios profesionales es saber anticiparse a la demanda. Si sabemos lo que los clientes quieren, podemos orientar nuestras acciones de marketing a esas necesidades y posteriormente satisfacerlas. Pero claro, hay que saber lo que los clientes quieren, y esto no resulta fácil. Repasando los resultados del último Barómetro del Centro de Investigaciones Sociológicas (estudio nº 2.861, febrero de 2011), en especial las preguntas relacionadas con la justicia y los abogados, tengo dudas sobre si los clientes dicen lo mismo que hacen.

Una de las preguntas que se formula es la siguiente:

Si se viese Ud. envuelto en un conflicto con otra persona sobre sus derechos o intereses ¿qué haría?
Intentar llegar a un acuerdo con ella , aunque ello supusiese alguna pérdida para Ud.    57.1 %
– Recurrir a una tercera persona (amigo o conocido) que hallara una solución intermedia para los intereses de las dos partes   14,5 %
– Poner el asunto en manos de los abogados y acudir a un tribunal para obtener todo lo que en justicia le corresponde    21,7 %
– N.S.    5,9 %
– N.C.  0,8 %
Opciones del cliente ante un conflicto. Elaboración: Pérez + Partners Consultants Fuente: CIS, Barómetro febrero de 2001

Opciones del cliente ante un conflicto. Elaboración: Pérez + Partners Consultants Fuente: CIS, Barómetro febrero de 2001

Según lo que los clientes dicen, podemos estar en el paraíso de la negociación (57,1%) y mediación (14,5%). El 21,7 % afirma que recurriría a los tribunales. Es decir, casi un 70% de los encuestados parece preferir una solución alternativa a acudir a los Juzgados y Tribunales, aunque ahora queda ver si este dato tiene un reflejo en las estadísticas judiciales españolas.

¿Es realmente así?

En mi opinión, ni mucho menos. La sensación que tenemos todos los que realizamos nuestro trabajo en el sector legal es que se acude en exceso a los tribunales, y que la solución alternativa de la negociación y mediación, cuando se ofrece a los clientes, resta valor. También es cierto que la mayoría de los abogados cree que la formación como letrado lleva implícitos los conocimientos necesarios para negociar, y esto no es así. La formación en negociación requiere unos conocimientos y habilidades que nada tienen que ver con el ejercicio de la abogacía.

Pero para no guiarnos por sensaciones, veamos algunos datos. En primer lugar podemos observar el número de asuntos que han ingresado en los juzgados y tribunales españoles en el año 2009 (última estadística disponible en el Consejo General del Poder Judicial). Los datos son los siguientes:

Asuntos ingresados en los Juzgados y Tribunales año 2009

Asuntos ingresados en los Juzgados y Tribunales año 2009. Fuente: Consejo General del Poder Judicial

Como podemos ver, 9.567.280 asuntos no parecen reflejar ese paraíso de la negociación y mediación que reflejaba la encuesta. Es cierto que una gran parte de los asuntos procede de la jurisdicción penal, donde no hay alternativa a la negociación entre las partes que mencionaba la encuesta. Si restamos estos procedimientos, quedan unos tres millones de procedimientos judiciales correspondientes al resto de las áreas.

¿Podemos estar en un cambio de tendencia?

Otra posibilidad es que la tendencia esté cambiando, que antes tuviéramos una excesiva afición al pleito pero que ahora estemos cambiando de actitud. Veamos la tendencia de los últimos años en los asuntos que ingresan en los tribunales:

Evolución de los asuntos que ingresan en los Juzgados y Tribunales. Fuente: Consejo General del Poder Judicial.

Evolución de los asuntos que ingresan en los Juzgados y Tribunales. Fuente: Consejo General del Poder Judicial.

No parece que la tendencia descrita en el gráfico lo refleje. La tendencia de los últimos diez años es claramente ascendente, en especial los últimos dos. Creo que los clientes o potenciales clientes dicen lo que les gustaría pero luego hacen otra cosa. Si nuestra obligación es anticiparnos a la demanda, tendremos que ver las dos caras de la moneda para saber cómo acertar. Ser capaces de negociar (ofrecer al cliente la posibilidad, habiéndonos formado previamente en este tipo de habilidades que no son nada sencillas) y de acudir a los tribunales.

La necesidad de los clientes puede quedar cubierta con ofrecer un servicio extendido, aunque luego no lo utilice. En mi experiencia como consultor de despachos me encuentro con que los abogados quieren dar respuesta a la petición de los clientes de más información, incluso pudiendo acceder a sus expedientes de forma on-line. Cuando los despachos ofrecen esta posibilidad, son muy pocos los clientes que lo utilizan, pero los demás están satisfechos solo con la posibilidad de poder acceder a su información, aunque luego no lo hagan.

Pero en materia de negociación, creo que los abogados tienen que hacer un esfuerzo. Si la alternativa que se ofrece al cliente para negociar es sólida y esta basada en unos conocimientos y habilidades de calidad, será una alternativa rentable para las dos partes.

Me quedo con la sensación de la primera encuesta sobre lo que los clientes quieren, y con la reflexión del porqué de lo que hacen, acudiendo finalmente a los Juzgados y Tribunales. Algún lector seguro que ya intuye que puede existir una ventaja competitiva en la negociación.

 

El desarrollo profesional de un abogado

Uno de los argumentos usados en contra de las técnicas de gestión aplicadas a despachos de abogados (es curioso cómo los abogados se niegan a veces a conocer una materia que les va a ayudar) es que sólo se pueden aplicar a despachos grandes (falso) y que son totalmente inútiles cuando un abogado ejerce solo.
Con este argumento se pretende alegar que el conocimiento del derecho es la única vía para que un abogado desarrolle con éxito su carrera profesional. Muchos profesionales están sufriendo las consecuencias de este planteamiento sumamente erróneo, inducido por las facultades de derecho (en las que se ignora por completo la parte empresarial del ejercicio de la abogacía) y el planteamiento tradicional de la profesión en un mercado con escasa competencia (gracias al entorno económico actual, me resulta mucho más fácil explicar y que se entienda que la escasa competencia ha pasado a la historia).
Si quieres que tu desarrollo profesional como abogado (tanto si ejerces solo como en un despacho pequeño, mediano o grande, me da igual) sea sostenible en el tiempo, deberás trabajar los siguientes campos:

1.- Conocimiento y habilidades. En primer lugar deberás estar actualizado en conocimientos relativos a la materia que hayas decidido desarrollar. Pero no basta con eso, deberás formarte en diferentes habilidades, como, por ejemplo, la negociación, la toma de decisiones y la correcta gestión del tiempo. Tus clientes lo van a requerir y los resultados de tu trabajo serán mucho mejores si tienes una buena formación en habilidades.

2.- Credibilidad e imagen. Si ejerces solo, no vas a tener una marca que te ayude a ser más creíble en el mercado, y deberás cuidar tu imagen como profesional al máximo, porque eres el único foco de atención. Así que no creas que por ejercer solo vas a escapar de necesitar un buen plan de marketing y desarrollo profesional.

3.- Capacidad para generar y mantener relaciones. Vital para cualquier abogado, cuya fuente de ingresos proviene de los clientes con los que ha de mantener algún tipo de relación. Las relaciones a largo plazo son las que proporcionan los buenos clientes. Si estás solo, con más razón vas a necesitar mejores clientes en lugar de más clientes, algo que se consigue combinando las habilidades para generar y mantener relaciones con un buen plan de marketing. El abogado tiene que saber seleccionar y moverse en los entornos adecuados que proporcionen los clientes que nos hemos fijado como objetivo.

La profesión de abogado debe observarse a medio y largo plazo. Nuestra forma de trabajar y nuestras capacidades van evolucionando con el tiempo, y un abogado, a medida que avanza en su trayectoria, necesita tener presentes estos conceptos y formarse en ellos. Da igual que lo hagas buscando la información en libros, buscando cursos apropiados (y buenos) o a través de profesionales que te ayuden a hacerlo de forma más rápida y eficaz. El primer paso es reflexionar sobre la necesidad de hacerlo y no vivir permanentemente en el último minuto de un partido de fútbol que vamos perdiendo por un gol y queremos empatar a la desesperada.

El futuro de la profesión de abogado

Hay cosas que se entienden mejor con una mirada objetiva y externa al sector en el que uno desarrolla su trabajo. Acabo de leer un artículo en La Carta de la Bolsa muy interesante. La mayoría de los lectores de este blog son abogados, pero como podrán comprobar por el contenido del artículo, todas las firmas de servicios profesionales tienen muchas cosas en común, aunque mantienen sus diferencias en función de la profesión de que se trate.

Según el artículo citado, el Consejo Superior de Colegios de Arquitectos de España (CSCAE) opinan que están ante “el peor momento que vive esta profesión desde su historia”. El artículo aporta muchos datos interesantes que me gustaría transcribir literalmente:

“El nuevo equipo responsable de la institución, con Jordi Ludevid al frente en la presidencia, desveló que este colectivo está proyectando en estos momentos sólo el 10% de las viviendas que hace 10 años. Ludevid, que tomó posesión de su cargo ayer mismo, aludió a los “momentos difíciles” que vive este colectivo, “en primer lugar por la crisis económica general y después por la crisis larvada de la profesión” en referencia a lo que denominó la “hiperregulación compulsiva”.

Así, recordó que el Consejo representa a 53.000 arquitectos españoles, cifra que va en aumento “mientras que el PIB de la construcción se restringirá a la mitad”. “El proceso de modernización es inevitable pero positivo aunque es preciso hacerlo con un poco de tiempo”, señaló. Aunque no existen estudios específicos al respecto se estima que como consecuencia de esta crisis podrían haber desaparecido hasta el 50 por ciento de los despachos, pese a lo cual, Ludevid aseguró que “el modelo de la ‘burbuja’ ya no volverá” y agregó: “los arquitectos tampoco lo deseamos”.

Lo que sí tiene claro el CSCAE es que “en la inmensa mayoría de las comunidades autónomas se ha tocado fondo” y que las grandes ciudades se comportan mejor que las pequeñas con mayores indicios de recuperación.Una de las vías que puede resultar decisiva para encauzar la recuperación es la rehabilitación. “Es la gran salida para la profesión siempre que el código técnico de la edificación no ocasione problemas”, señaló Ludevid adelantando que ya hay trabajos iniciados con los responsables del Ministerio de la Vivienda en este tema.”

¿Qué podemos aprender los abogados de esta situación? Muchas cosas.

Lo primero, a conocer el sector en el que desarrollamos nuestro trabajo. La semana pasada, en el transcurso de una conferencia sobre dirección y gestión de despachos en la que actuaba como ponente, pregunté a los asistentes si sabían cuántos abogados había en España. Nadie contestó, y no se trataba de adivinar el número exacto precisamente. En el caso de los arquitectos tenemos un colectivo de 53.000 profesionales en un mercado decreciente. Otro dato interesante que cita el artículo es que el colectivo está proyectando el 10% de las viviendas que hace 10 años. Es muy difícil que un colectivo pueda “digerir” una reducción del mercado tan brutal. En este punto podemos hacernos otra pregunta ¿Sabemos los abogados cómo nos afectan los cambios del mercado en nuestra especialidad? Deberíamos preguntarnos si en determinadas circunstancias, nuestra especialidad crece o decrece, y saber buscar los datos sobre tamaño del mercado y competencia.

Por último, se estima que pueden desaparecer el 50% de los despachos de arquitectura, algo que a los abogados ni se nos ocurre que pueda llegar a pasar. Ni tan siquiera un 1%. El sentimiento de invulnerabilidad en el sector jurídico está muy extendido, y el asesoramiento en materia de management, marketing, operaciones o personas se sigue viendo con desconfianza y posiblemente como innecesario.

La verdad es que las firmas de servicios profesionales de arquitectura lo tienen difícil. Basta ver los siguientes gráficos (fuente: pulsoconstrucción a quien me gustaría felicitar públicamente por el excelente trabajo que realizan) para darse cuenta :

¿Que podemos hacer en el día a día de nuestro trabajo para adaptarnos al cambio del entorno?

De manera muy rápida, se me ocurren unas cuantas cosas:

  1. Analizar todos los datos disponibles que puedan afectar a tu negocio.
  2. Tomar las decisiones teniendo en cuenta el entorno.
  3. Conocer bien los sectores de nuestros clientes para saber su evolución.
  4. Adaptarnos al mercado y a sus exigencias.
  5. Saber crear valor añadido al cliente.
  6. Leer y aprender más alla de los textos jurídicos.

Todos estos conceptos no se pueden dejar de lado en los despachos de abogados. ¿Que durante mucho tiempo el sector se lo ha podido permitir? No voy a discutirlo. Pero que el mercado está cambiando es algo que no se puede ignorar. Y el peor momento para ver los cambios es vivirlos, porque falta perspectiva. Espero que esta pequeña reflexión sobre otras firmas de servicios profesionales os sirva para ver con perspectiva los vuestros.

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