Lo que los clientes dicen y lo que los clientes hacen

Uno de los ingredientes de éxito en un negocio de servicios profesionales es saber anticiparse a la demanda. Si sabemos lo que los clientes quieren, podemos orientar nuestras acciones de marketing a esas necesidades y posteriormente satisfacerlas. Pero claro, hay que saber lo que los clientes quieren, y esto no resulta fácil. Repasando los resultados del último Barómetro del Centro de Investigaciones Sociológicas (estudio nº 2.861, febrero de 2011), en especial las preguntas relacionadas con la justicia y los abogados, tengo dudas sobre si los clientes dicen lo mismo que hacen.

Una de las preguntas que se formula es la siguiente:

Si se viese Ud. envuelto en un conflicto con otra persona sobre sus derechos o intereses ¿qué haría?
Intentar llegar a un acuerdo con ella , aunque ello supusiese alguna pérdida para Ud.    57.1 %
– Recurrir a una tercera persona (amigo o conocido) que hallara una solución intermedia para los intereses de las dos partes   14,5 %
– Poner el asunto en manos de los abogados y acudir a un tribunal para obtener todo lo que en justicia le corresponde    21,7 %
– N.S.    5,9 %
– N.C.  0,8 %
Opciones del cliente ante un conflicto. Elaboración: Pérez + Partners Consultants Fuente: CIS, Barómetro febrero de 2001

Opciones del cliente ante un conflicto. Elaboración: Pérez + Partners Consultants Fuente: CIS, Barómetro febrero de 2001

Según lo que los clientes dicen, podemos estar en el paraíso de la negociación (57,1%) y mediación (14,5%). El 21,7 % afirma que recurriría a los tribunales. Es decir, casi un 70% de los encuestados parece preferir una solución alternativa a acudir a los Juzgados y Tribunales, aunque ahora queda ver si este dato tiene un reflejo en las estadísticas judiciales españolas.

¿Es realmente así?

En mi opinión, ni mucho menos. La sensación que tenemos todos los que realizamos nuestro trabajo en el sector legal es que se acude en exceso a los tribunales, y que la solución alternativa de la negociación y mediación, cuando se ofrece a los clientes, resta valor. También es cierto que la mayoría de los abogados cree que la formación como letrado lleva implícitos los conocimientos necesarios para negociar, y esto no es así. La formación en negociación requiere unos conocimientos y habilidades que nada tienen que ver con el ejercicio de la abogacía.

Pero para no guiarnos por sensaciones, veamos algunos datos. En primer lugar podemos observar el número de asuntos que han ingresado en los juzgados y tribunales españoles en el año 2009 (última estadística disponible en el Consejo General del Poder Judicial). Los datos son los siguientes:

Asuntos ingresados en los Juzgados y Tribunales año 2009

Asuntos ingresados en los Juzgados y Tribunales año 2009. Fuente: Consejo General del Poder Judicial

Como podemos ver, 9.567.280 asuntos no parecen reflejar ese paraíso de la negociación y mediación que reflejaba la encuesta. Es cierto que una gran parte de los asuntos procede de la jurisdicción penal, donde no hay alternativa a la negociación entre las partes que mencionaba la encuesta. Si restamos estos procedimientos, quedan unos tres millones de procedimientos judiciales correspondientes al resto de las áreas.

¿Podemos estar en un cambio de tendencia?

Otra posibilidad es que la tendencia esté cambiando, que antes tuviéramos una excesiva afición al pleito pero que ahora estemos cambiando de actitud. Veamos la tendencia de los últimos años en los asuntos que ingresan en los tribunales:

Evolución de los asuntos que ingresan en los Juzgados y Tribunales. Fuente: Consejo General del Poder Judicial.

Evolución de los asuntos que ingresan en los Juzgados y Tribunales. Fuente: Consejo General del Poder Judicial.

No parece que la tendencia descrita en el gráfico lo refleje. La tendencia de los últimos diez años es claramente ascendente, en especial los últimos dos. Creo que los clientes o potenciales clientes dicen lo que les gustaría pero luego hacen otra cosa. Si nuestra obligación es anticiparnos a la demanda, tendremos que ver las dos caras de la moneda para saber cómo acertar. Ser capaces de negociar (ofrecer al cliente la posibilidad, habiéndonos formado previamente en este tipo de habilidades que no son nada sencillas) y de acudir a los tribunales.

La necesidad de los clientes puede quedar cubierta con ofrecer un servicio extendido, aunque luego no lo utilice. En mi experiencia como consultor de despachos me encuentro con que los abogados quieren dar respuesta a la petición de los clientes de más información, incluso pudiendo acceder a sus expedientes de forma on-line. Cuando los despachos ofrecen esta posibilidad, son muy pocos los clientes que lo utilizan, pero los demás están satisfechos solo con la posibilidad de poder acceder a su información, aunque luego no lo hagan.

Pero en materia de negociación, creo que los abogados tienen que hacer un esfuerzo. Si la alternativa que se ofrece al cliente para negociar es sólida y esta basada en unos conocimientos y habilidades de calidad, será una alternativa rentable para las dos partes.

Me quedo con la sensación de la primera encuesta sobre lo que los clientes quieren, y con la reflexión del porqué de lo que hacen, acudiendo finalmente a los Juzgados y Tribunales. Algún lector seguro que ya intuye que puede existir una ventaja competitiva en la negociación.

 

El tiempo no facturable de los abogados

Dice David Maister que lo que hacemos con nuestro tiempo facturable (el directamente relacionado con los servicios que prestamos a los clientes) determina los ingresos actuales, pero lo que hacemos con nuestro tiempo no facturable determina nuestro futuro.

Esta afirmación es absolutamente cierta, porque las horas que empleamos en sacar adelante el trabajo en nuestros despachos no garantiza en absoluto la continuidad de nuestro negocio. El trabajo actual sale de los proyectos en cartera (o ventas) que hemos tenido previamente, y estos proyectos en cartera se nutren de la gestión de las relaciones con los clientes que vamos desarrollando día a día. Por muchas horas que dediquemos a los asuntos que tenemos en la actualidad, si nos olvidamos por completo de desarrollar negocio con nuestro tiempo no facturable, tendremos un serio problema dentro de seis meses.

Si los ingresos actuales del despacho provienen del tiempo que empleamos en los expedientes de los clientes, los ingresos futuros provienen del resto de horas. A este tiempo algunos lo llaman horas no facturables (insisto en que las horas facturables y no facturables no tienen nada que ver con facturar por horas, como ya hemos visto en algún post anterior), otros lo denominan horas de gestión y marketing, etc. Pues bien, según este planteamiento, nuestro futuro dependerá del acierto que tengamos al emplear estas horas.

Normalmente, la gestión de estas horas se suele hacer según van surgiendo eventos, llamadas de contactos, o cualquier otra actividad que tiene que ver con la gestión de las relaciones con las personas. Si lo pensamos bien, deberíamos prestar más atención a esta gestión. Vamos a suponer que un abogado llega al despacho a las 09:00, a mediodía come algo cerca de su oficina y después se queda hasta las 19:30 en el mejor de los casos. Siendo muy generosos, conseguirá, de media, dedicar a tareas que vayan a ser objeto de facturación 4,5 horas. Las restantes 5,5 horas las dedicará a gestión administrativa, tareas rutinarias, llamadas a clientes, búsqueda de información, actividades de marketing, etc. (y al transporte en ir y volver del despacho, claro).

Al año (20 días al mes por 11 meses) estamos hablando de 1.210 horas. Pueden parecer muchas y es posible que no te sientas identificado con ese número. Pero si durante unos días prestas atención a las horas que pasas fuera de casa verás que tus horas no facturables son aproximadamente esas o más (recomiendo que cada uno haga sus propias cuentas para calcular las horas que tiene para invertir en su futuro). Si comes fuera de casa ¿por qué no aprovechas ese tiempo para invertir en tu futuro? Una de las ventajas de estar en un despacho pequeño o mediano (como socio o asociado) o si ejerces solo, es que dispones de la gestión de esas horas. A veces he visto como esas horas se gestionan como si se trabajase por cuenta ajena en un despacho grande, cometiendo el gran error de no aprovechar las pocas ventajas que tiene estar por nuestra cuenta.

No se trata de planificar el 100% de estas horas, todo el mundo necesita algo de tiempo para estar solo, leer un libro o dar un paseo, pero un porcentaje de esas horas debe ser planificado y respaldado por un buen plan de marketing. Si lo hacemos y desarrollamos con disciplina las actividades programadas para ese tiempo, el futuro del despacho estará más asegurado.

El desarrollo profesional de un abogado

Uno de los argumentos usados en contra de las técnicas de gestión aplicadas a despachos de abogados (es curioso cómo los abogados se niegan a veces a conocer una materia que les va a ayudar) es que sólo se pueden aplicar a despachos grandes (falso) y que son totalmente inútiles cuando un abogado ejerce solo.
Con este argumento se pretende alegar que el conocimiento del derecho es la única vía para que un abogado desarrolle con éxito su carrera profesional. Muchos profesionales están sufriendo las consecuencias de este planteamiento sumamente erróneo, inducido por las facultades de derecho (en las que se ignora por completo la parte empresarial del ejercicio de la abogacía) y el planteamiento tradicional de la profesión en un mercado con escasa competencia (gracias al entorno económico actual, me resulta mucho más fácil explicar y que se entienda que la escasa competencia ha pasado a la historia).
Si quieres que tu desarrollo profesional como abogado (tanto si ejerces solo como en un despacho pequeño, mediano o grande, me da igual) sea sostenible en el tiempo, deberás trabajar los siguientes campos:

1.- Conocimiento y habilidades. En primer lugar deberás estar actualizado en conocimientos relativos a la materia que hayas decidido desarrollar. Pero no basta con eso, deberás formarte en diferentes habilidades, como, por ejemplo, la negociación, la toma de decisiones y la correcta gestión del tiempo. Tus clientes lo van a requerir y los resultados de tu trabajo serán mucho mejores si tienes una buena formación en habilidades.

2.- Credibilidad e imagen. Si ejerces solo, no vas a tener una marca que te ayude a ser más creíble en el mercado, y deberás cuidar tu imagen como profesional al máximo, porque eres el único foco de atención. Así que no creas que por ejercer solo vas a escapar de necesitar un buen plan de marketing y desarrollo profesional.

3.- Capacidad para generar y mantener relaciones. Vital para cualquier abogado, cuya fuente de ingresos proviene de los clientes con los que ha de mantener algún tipo de relación. Las relaciones a largo plazo son las que proporcionan los buenos clientes. Si estás solo, con más razón vas a necesitar mejores clientes en lugar de más clientes, algo que se consigue combinando las habilidades para generar y mantener relaciones con un buen plan de marketing. El abogado tiene que saber seleccionar y moverse en los entornos adecuados que proporcionen los clientes que nos hemos fijado como objetivo.

La profesión de abogado debe observarse a medio y largo plazo. Nuestra forma de trabajar y nuestras capacidades van evolucionando con el tiempo, y un abogado, a medida que avanza en su trayectoria, necesita tener presentes estos conceptos y formarse en ellos. Da igual que lo hagas buscando la información en libros, buscando cursos apropiados (y buenos) o a través de profesionales que te ayuden a hacerlo de forma más rápida y eficaz. El primer paso es reflexionar sobre la necesidad de hacerlo y no vivir permanentemente en el último minuto de un partido de fútbol que vamos perdiendo por un gol y queremos empatar a la desesperada.

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