27/11/2011 Miguel Ángel Pérez de la Manga Falcón

Reputación de un despacho de abogados (II)

En el último post hablábamos del efecto de los directorios (Chambers, Legal 500) en la reputación de los despachos de abogados, y cómo estas herramientas, desde que surgieron en los 90, ayudaron a los despachos y a los clientes como nuevo canal de comunicación cuando éstos últimos no podían intercambiar sus experiencias sobre el servicio jurídico recibido.

La clave estaba, en mi opinión, en servir como canal para que los clientes se comuniquen entre ellos cuando no era posible hacerlo de otra forma, y nos preguntábamos si ese canal de comunicación no podía ser sustituido hoy por otros medios (p. ej. redes sociales profesionales).

Pero la reputación de los despachos puede construirse con otros medios además de los directorios. En el plano puramente teórico, la reputación se forma cuando en la relación abogado-cliente, entendida como un proveedor de servicios, en el conflicto entre el interés personal del abogado y el del cliente siempre se opta por el cliente. Es decir, si de las diferentes alternativas que tiene el abogado para resolver el problema del cliente (entre las que se puede encontrar no aceptar el asunto porque entiende que está perdido o por falta de expertise), si se opta por la más favorable para el cliente, esta decisión construye la reputación del abogado a medio plazo.

Es decir, la reputación actúa siempre que los clientes tienen la posibilidad de interactuar, de hablar entre ellos, de compartir sus experiencias sobre los servicios jurídicos que les han prestado. Si el cliente repite, además de reputación influye la lealtad con el despacho. Si los clientes no pueden hablar entre ellos, los factores que influyen en la contratación se basarán en la lealtad del cliente o en la profesionalidad.

En el siguiente gráfico (que hemos preparado en vídeo) podemos ver una matriz con los factores que influyen en la contratación de un despacho, y cuando actúa cada uno:

Reputación from Pérez + Partners on Vimeo.

En nuestra opinión, se pueden obtener dos conclusiones importantes de la matriz:

1.- La única forma de romper la lealtad del cliente es con una reputación superior a la del despacho con el que mantiene la lealtad.

2.- La profesionalidad (entendida como parámetro estándar que se adquiere por la colegiación o pertenencia a un colectivo) y la lealtad aislada cada vez tendrán menos peso.

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About the Author

Miguel Ángel Pérez de la Manga Falcón Asesor de firmas de abogados en España y Latinoamérica. Creación de partnerships, fusiones e integraciones y desarrollo de negocio. Profesor de management en el doble Máster de la Universidad de Navarra. Autor de libro "Eficiencia y rentabilidad de un despacho de abogados".

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