14/03/2011 Miguel Ángel Pérez de la Manga Falcón

Lo que los clientes dicen y lo que los clientes hacen

Uno de los ingredientes de éxito en un negocio de servicios profesionales es saber anticiparse a la demanda. Si sabemos lo que los clientes quieren, podemos orientar nuestras acciones de marketing a esas necesidades y posteriormente satisfacerlas. Pero claro, hay que saber lo que los clientes quieren, y esto no resulta fácil. Repasando los resultados del último Barómetro del Centro de Investigaciones Sociológicas (estudio nº 2.861, febrero de 2011), en especial las preguntas relacionadas con la justicia y los abogados, tengo dudas sobre si los clientes dicen lo mismo que hacen.

Una de las preguntas que se formula es la siguiente:

Si se viese Ud. envuelto en un conflicto con otra persona sobre sus derechos o intereses ¿qué haría?
Intentar llegar a un acuerdo con ella , aunque ello supusiese alguna pérdida para Ud.    57.1 %
– Recurrir a una tercera persona (amigo o conocido) que hallara una solución intermedia para los intereses de las dos partes   14,5 %
– Poner el asunto en manos de los abogados y acudir a un tribunal para obtener todo lo que en justicia le corresponde    21,7 %
– N.S.    5,9 %
– N.C.  0,8 %
Opciones del cliente ante un conflicto. Elaboración: Pérez + Partners Consultants Fuente: CIS, Barómetro febrero de 2001

Opciones del cliente ante un conflicto. Elaboración: Pérez + Partners Consultants Fuente: CIS, Barómetro febrero de 2001

Según lo que los clientes dicen, podemos estar en el paraíso de la negociación (57,1%) y mediación (14,5%). El 21,7 % afirma que recurriría a los tribunales. Es decir, casi un 70% de los encuestados parece preferir una solución alternativa a acudir a los Juzgados y Tribunales, aunque ahora queda ver si este dato tiene un reflejo en las estadísticas judiciales españolas.

¿Es realmente así?

En mi opinión, ni mucho menos. La sensación que tenemos todos los que realizamos nuestro trabajo en el sector legal es que se acude en exceso a los tribunales, y que la solución alternativa de la negociación y mediación, cuando se ofrece a los clientes, resta valor. También es cierto que la mayoría de los abogados cree que la formación como letrado lleva implícitos los conocimientos necesarios para negociar, y esto no es así. La formación en negociación requiere unos conocimientos y habilidades que nada tienen que ver con el ejercicio de la abogacía.

Pero para no guiarnos por sensaciones, veamos algunos datos. En primer lugar podemos observar el número de asuntos que han ingresado en los juzgados y tribunales españoles en el año 2009 (última estadística disponible en el Consejo General del Poder Judicial). Los datos son los siguientes:

Asuntos ingresados en los Juzgados y Tribunales año 2009

Asuntos ingresados en los Juzgados y Tribunales año 2009. Fuente: Consejo General del Poder Judicial

Como podemos ver, 9.567.280 asuntos no parecen reflejar ese paraíso de la negociación y mediación que reflejaba la encuesta. Es cierto que una gran parte de los asuntos procede de la jurisdicción penal, donde no hay alternativa a la negociación entre las partes que mencionaba la encuesta. Si restamos estos procedimientos, quedan unos tres millones de procedimientos judiciales correspondientes al resto de las áreas.

¿Podemos estar en un cambio de tendencia?

Otra posibilidad es que la tendencia esté cambiando, que antes tuviéramos una excesiva afición al pleito pero que ahora estemos cambiando de actitud. Veamos la tendencia de los últimos años en los asuntos que ingresan en los tribunales:

Evolución de los asuntos que ingresan en los Juzgados y Tribunales. Fuente: Consejo General del Poder Judicial.

Evolución de los asuntos que ingresan en los Juzgados y Tribunales. Fuente: Consejo General del Poder Judicial.

No parece que la tendencia descrita en el gráfico lo refleje. La tendencia de los últimos diez años es claramente ascendente, en especial los últimos dos. Creo que los clientes o potenciales clientes dicen lo que les gustaría pero luego hacen otra cosa. Si nuestra obligación es anticiparnos a la demanda, tendremos que ver las dos caras de la moneda para saber cómo acertar. Ser capaces de negociar (ofrecer al cliente la posibilidad, habiéndonos formado previamente en este tipo de habilidades que no son nada sencillas) y de acudir a los tribunales.

La necesidad de los clientes puede quedar cubierta con ofrecer un servicio extendido, aunque luego no lo utilice. En mi experiencia como consultor de despachos me encuentro con que los abogados quieren dar respuesta a la petición de los clientes de más información, incluso pudiendo acceder a sus expedientes de forma on-line. Cuando los despachos ofrecen esta posibilidad, son muy pocos los clientes que lo utilizan, pero los demás están satisfechos solo con la posibilidad de poder acceder a su información, aunque luego no lo hagan.

Pero en materia de negociación, creo que los abogados tienen que hacer un esfuerzo. Si la alternativa que se ofrece al cliente para negociar es sólida y esta basada en unos conocimientos y habilidades de calidad, será una alternativa rentable para las dos partes.

Me quedo con la sensación de la primera encuesta sobre lo que los clientes quieren, y con la reflexión del porqué de lo que hacen, acudiendo finalmente a los Juzgados y Tribunales. Algún lector seguro que ya intuye que puede existir una ventaja competitiva en la negociación.

 

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About the Author

Miguel Ángel Pérez de la Manga Falcón Asesor de firmas de abogados en España y Latinoamérica. Creación de partnerships, fusiones e integraciones y desarrollo de negocio. Profesor de management en el doble Máster de la Universidad de Navarra. Autor de libro "Eficiencia y rentabilidad de un despacho de abogados".

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