04/01/2011 Miguel Ángel Pérez de la Manga Falcón

Razones del cliente para cambiar de abogado

Existe un momento al que todo despacho tiene que enfrentarse más tarde o temprano. El momento en el que pierde un cliente.

Cuando un cliente cambia de despacho se produce una pequeña crisis en el despacho. Hay que precisar que el abogado no siempre se da cuenta de la pérdida de su cliente, puesto que puede creer que se trata de un cliente “durmiente” que de momento no necesita nuestros servicios, esperando así a que nos llame cuando los necesite.

Si por cualquier razón al abogado le consta que su cliente ha cambiado de despacho, lo mejor que puede hacer es intentar averiguar la razón de su marcha. Es un momento complicado, puesto que en servicios profesionales la pérdida de confianza siempre va asociada al cambio, y es muy difícil que no afecte, aunque sea mínimamente, de manera personal. Aún así, debemos hacer el esfuerzo de recabar información del cliente o de algún tercero que tenga conocimiento de las razones para que en la media de lo posible no vuelva a ocurrir.

Una llamada de teléfono, un café o cualquier encuentro “casual” nos puede dar una información muy valiosa para evitar la pérdida de clientes en el futuro. Hay que recordar que el coste de adquirir un nuevo cliente es muy superior a mantenerlo, así que con una buena dosis de humildad nos pondremos manos a la obra para averiguar qué ha fallado.

Un estudio sobre las relaciones entre abogados y clientes (“La voz del cliente en los despachos de abogados“, Difusión Jurídica, Autores: María José Esteban Ferrer, Jesús Tricas Preckler y Lucinio González Sabaté) nos da una pista sobre las razones de los clientes para cambiar de despacho. Según el citado estudio las empresas encuestadas cambiaron de abogado por los siguientes motivos:

– Mal planteamiento de los asuntos encomendados (40%).

– Presentación de minutas injustificadamente elevadas (25%).

– Falta de deontología profesional (5%).

– Otros motivos (30%)

Elaboración: Pérez + Partners a partir de los datos citados en el estudio.

Elaboración: Pérez + Partners a partir de los datos citados en el estudio.

En el libro no se analizan de manera subjetiva los motivos expuestos, limitándose a enumerar las causas expresadas por las empresas encuestadas.

Todos los motivos citados me llaman la atención. Abandonar el despacho por un mal planteamiento de los asuntos encomendados parece más vinculado a un resultado no deseado o a una expectativa mal gestionada que a un error en la dirección técnica de un asunto (los clientes no suelen ser abogados).

En cuanto a las minutas injustificadamente elevadas, sorprende que los clientes, tratándose de empresas, no pidan antes de contratar los servicios del despacho un presupuesto de honorarios. Es posible que se trate de casos en los que se ha pactado un precio por hora y finalmente se ha disparado el tiempo imputado en el expediente.

No obstante, podemos sacar conclusiones de estos motivos (de los dos primeros). En primer lugar, que es muy importante gestionar la expectativa del cliente, porque una buena dirección técnica del asunto mal trasladada al cliente puede generar insatisfacción. La segunda, que no conviene generar al cliente una incertidumbre innecesaria relativa al precio. Si es precio cerrado, daremos un presupuesto. Si vamos a cobrar por horas, podemos informar del estado del proyecto semanalmente o quincenalmente.

Cuidemos a los clientes, captar nuevos es muy caro.

 

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About the Author

Miguel Ángel Pérez de la Manga Falcón Asesor de firmas de abogados en España y Latinoamérica. Creación de partnerships, fusiones e integraciones y desarrollo de negocio. Profesor de management en el doble Máster de la Universidad de Navarra. Autor de libro "Eficiencia y rentabilidad de un despacho de abogados".

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